10 znaků důvěryhodného a kvalitního internetového obchodu

1.     Design webu

Na první místo můžeme dát samotný design webových stránek. Ten by měl působit moderně a profesionálně. U kvalitního e-shopu se předpokládá, že bude mít dostatečné zisky na to, aby si mohl dovolit zaplatit kvalitního grafika. Web by nikdy neměl vypadat jako by vznikl před deseti lety nebo jako by se na něm učil web design středoškolák. Design by měl být čistý a respektovat současné trendy. Zároveň by měl počítat s určitou nadčasovostí v rámci několika příštích let.

Nemoderní design projde jen velice malému množství stránek. Jde spíše o výjimky. Pokud se podíváte například na stránky International Pen Friends neboli dopisovacího klubu zprostředkovávajícího adresy mezi lidmi po celém světě s dlouholetou tradicí, snadno jim design z přelomu tisíciletí prominete. Tohle je ale spíše rarita. V 99,9 % případů platí, že by měl být design současný.

2.     Čas a kolegové

Čas je tou složkou, které budete mít nedostatek. Většina lidí si nemůže dovolit začít podnikat ze dne na den, opustit práci a věnovat se pouze e-shopu. Do začátku jsou potřeba především investice, které nebývají zrovna malé. Systém vyřizování e-mailů a zasílání objednávek po práci v rámci tzv. „garážového e-shopu“ je však únosný pouze krátkodobě. Pokud to s podnikáním myslíte vážně, je potřeba tomu věnovat veškerý čas a úsilí, které jen můžete. Teprve po prvním roce podnikání se ukáže, zda jste schopni uživit se vlastním nápadem a pokud ano a dosud jste chodili při podnikání do práce, většinou je to nadále neslučitelné. Na své zákazníky byste měli mít vždy dostatek času. Povinnosti spojené s podnikáním mohou také narůst do takové míry, že k sobě budete potřebovat další zaměstnance.

Tím se dostávám k druhému bodu – kolem e-shopu je tolik odborných povinností, že je zpravidla nezvládne jeden člověk. I v případě, kdy prodáváte ručně vyráběnou keramiku a zvládáte sami vyřizovat veškeré objednávky a cesty na poštu, můžete potřebovat pomoci s technickým zázemím webu. Nebo máte naopak široký sortiment a potřebujete pomoci s každodenním chodem webu, včetně balení a odesílání zásilek. Pokud už se rozhodnete být na e-shop sami, nikdy by to nemělo dojít do bodu, kdy na všechny povinnosti s tím spojené nebudete stačit.

Kromě kvalitního e-shopu budete potřebovat také kvalitní propagaci neboli on-line marketing, profesionální copywritery či kompletní SEO. Vše pro vás rádi zajistíme.

3.     Jasná vize

S předchozím bodem by se měla pojit také jasná vize toho, co chcete uživatelům vlastně nabídnout. Z projektu by mělo být patrné, že víte, co děláte a především v to věříte. Ničemu neprospěje, pokud se budete snažit svést na moderním trendu kompostovatelných textilních sáčků na zeleninu a přitom vám na ekologii nebude záležet. Uživatelé poznají, zda to s nimi, a v prvé řadě i sami se sebou, myslíte vážně. Takže autenticita, ta je důležitá.

V druhé řadě byste měli mít jasnou představu o profilaci e-shopu. Neměl by vypadat jako byste prodávali vše, co vám přijde pod ruku a zároveň byste neměli mít v nabídce produkty, které jdou sami proti sobě. V momentě, kdy prodáváte již zmíněné kompostovatelné sáčky na zeleninu, nepomůžete si, pokud naskladníte papírová brčka nebo nádobí na jedno použití.

4.     Kontakt

Kontakt především. Snadno dohledatelný a dobře viditelný kontakt je známkou otevřenosti a možnosti kontaktovat e-shop ve chvíli, kdy se uživatelé chtějí na něco zeptat. Kontakt, který je na očích, také budí důvěru. Přece jen dopravní společnosti občas něco nedoručí nebo poškodí - s tím je potřeba počítat u každé objednávky. Proto lidé objednají častěji, pokud mají pocit, že lze případně nedostatky ihned a snadno vyřešit. Teprve až mají své zboží v pořádku doma a jsou s ním spokojeni, považují nákup za uzavřený.

Kontakt je dobré uvést i u procesu objednávky. Pokud se uživatel na něčem během procesu objednání a zaplacení zboží zasekne, snadno vás ihned kontaktuje. V posledních letech jsou stále oblíbenější chatovací okna, která jsou zpravidla umístěna v pravém dolním rohu webu. Skrze okno může uživatel napsat i v době, kdy jste offline. Pouze mu vyskočí upozornění, že se ozvete, jakmile to bude možné.

5.     Obchodní podmínky

Většina uživatelů potřebuje pro dokončení objednávky tytéž informace. Patří mezi ně například doba doručení, podmínky, za kterých je možno od smlouvy odstoupit a cena poštovného. Pokud poslední bod uživatel nikde nenajde, nezbude mu než se proklikat objednávkou, kterou nemusí dokončit, jen aby tuto informaci zjistil, což může být zdlouhavé, nebo se obrátil na konkurenci, která mu tuto informaci na svých stránkách poskytne. Je tedy dobré umístit na web jednoduchý ceník, případně další informace v pár přehledných bodech a teprve k nim dát několikastránkové obchodní podmínky, které většina uživatelů nepotřebuje k tomu, aby dokončila objednávku. Teprve zde můžete připojit paragrafy a zákony, abyste poskytli vyčerpávající informace těm několika lidem, kteří tyto obchodní podmínky čtou do detailu.

6.     Registrace uživatele

V dalším kroku můžeme ihned navázat registrací, která je mnohdy potřebná pro získání určitých informací. Tím zpravidla uživatele pouze odradíte. Ať už je registrace potřebná k tomu, aby se uživatelé dostali k určitému obsahu (nebavíme se zde o placených magazínech a podobně) nebo mohli provést samotnou objednávku, většinou je to pouze zdržuje a často je pro ně snadnější jít ke konkurenci. Takže s registrací opatrně. Pokud ji máte z nějakého důvodu ve své strategii, můžete ji zahrnout do objednávky, kde ji uživatel potvrdí skrze zaškrtávací políčko.

7.     Cenová válka

Do té se nikdy nepouštějte. Mít zboží za reálné ceny, které uživatelé zaplatí a které nejsou nijak přemrštěné, je jedna věc, ale za každou cenu snížit ceny zboží tak, abyste byli nejlevnější, třeba i na úkor marže, je věc druhá. Většina uživatelů se dívá i na důvěryhodnost webu, informace, které jim poskytnete, vaši schopnost komunikovat, vaši odbornost, reference a celou řadu dalších věcí.

Naopak pokud uvidí, že máte snahu jít hlava nehlava s cenou nízko, nemusí to působit věrohodně. Udržením ceny v rozumné hladině navíc dáváte najevo, že jste si svým e-shopem a svými produkty jistí a víte, že ti praví zákazníci si váš vždy najdou.

8.     Reference a Heureka

Dalším bodem jsou reference. Ty by o vás měly vypovídat v dobrém světle očima zákazníků. Nemusí se jednat pouze o klasickou sekci na webu, ale výpovědní jsou také ohlasy například skrze Heureku. Zde mohou uživatelé hodnotit váš e-shop a navíc psát komentáře. Ty mohou sloužit nejen jako reference pro další uživatele, kteří na základě nich vytvoří objednávku, ale také jako zpětnou vazbu pro vás, kdysi uděláte představu, co je potřeba zlepšit.

V druhé řadě je Heureka jedním z největších katalogů zboží a mnoho uživatelů používá k vyhledání nejvýhodnějšího e-shopu s nejlepší cenou, podmínkami a hodnocením uživatelů, právě Heureku. Mnohdy to není nejnižší cena, ale třeba i prezentace obchodu, kterou se uživatel rozhodne podpořit. Pokud máte příjemnou komunikaci, vystupování a je vidět, že děláte svou práci s Láskou, komunikujete s lidmi a zajímáte se o jejich ohlasy, mnoho lidí u vás nakoupí raději než u e-shopu, který nabízí ten samý produkt, ale působí chladně, má negativní recenze, na které nereaguje a celkově je jeho profil a komunikace slabší.

9.     Komunikace

Tím se můžeme rovnou přesunout k samotné komunikaci. Ta by měla být příjemná a především rychlá. Pokud prodáváte zboží denní potřeby, dárkové předměty, které lidé potřebují často doručit na poslední chvíli, nebo nabízíte vstupenky na akce, kde je potřeba provést registraci do určitého data, je rychlá komunikace klíčová. Ve chvíli, kdy se vám lidé nedopíší ani nedovolají, půjdou ke konkurenci, kde získají potřebné informace. Tomu lze částečně předejít dostatečným množstvím informací na webu.

Komunikace by zároveň měla být slušná a příjemná. A to i v případě, kdy se vás uživatelé ptají na to stejné několikrát, odpovídejte vždy v klidu a s ochotou. Nikdy nevíte, co je vede ke konkrétním otázkám, zda neměli náročný den nebo jaké jsou jejich předchozí zkušenosti. Proto buďte vždy upřímní a ochotní i tehdy, kdy se jedná o maličkosti.

I v případě, že je na vás klient protivný nebo působí podrážděně, případně se chce hádat, ovládněte vlastní ego a nevstupujte do hádky. Nic tím nezískáte, pouze si vytvoříte negativní pověst.

Během pracovní doby byste měli odpovídat během jedné hodiny. Zároveň se vyhněte odesílání odpovědí ve dvě hodiny ráno – působí to neprofesionálně. Úspěšný e-shop, který funguje jak má, si může dovolit v klidu dodržet pracovní dobu, aniž by budil dojem, že má finanční problémy a visí na každé zakázce a e-mailu, který obdrží během nočních hodin. Výjimkou může být doba před Vánocemi a podobně.

S tím souvisí i zvedání telefonů. Opět byste si měli nastavit konkrétní pracovní dobu. Dáváte tím najevo nejen schopnost nastavit si vše tak, aby to klapalo jako hodinky ale také vlastní zdravé sebevědomí a schopnost vážit si nejen klientů, ale také vlastního osobního času. V pracovní době byste však měli zvedat telefony vždy, a pokud nemáte čas, měli byste mít někoho, kdo za vás hovory případně vyřídí.

Komunikace na webu i v mailech

Do komunikace nepatří pouze vyřizování e-mailů a telefonátů, případně reakce na Heurece. Patří sem i newsletter a tón, jakým vedete svůj blog. Především byste měli myslet na to, že píšete pro lidi. Texty na blogu a popisky produktů by sice měly splňovat všechny náležitosti SEO, ale zároveň by měly být napsané v duchu, který s vámi a vaším podnikáním souzní. Měly by být upřímné a snadno čitelné, otevřené a poskytující všechny potřebné informace.

10.    Nabídněte něco navíc

Svým klientům můžete nabídnout přidanou hodnotu, která jim ukáže, že vám na nich záleží. Může se jednat o odborné články na blogu, které dají najevo, že oboru, v kterém podnikáte, skutečně rozumíte nebo může jít o pozornost v podobě příjemného poděkování za objednávku nebo vzkazu v zásilce či drobnosti v balíčku navíc.

Když mi v objednávce s náušnicemi dorazila vizitka se sluníčkem a ručně napsaným vzkazem, který mi přál krásný den nebo mi přišel jiný šperk s poznámkou „Jsi krásná,“ je to jednoznačná známka toho, že člověk, od kterého si zboží objednávám, to se svým podnikáním myslí vážně. Majitele e-shopu, pro kterého není podnikání pouze prostředkem ke zbohatnutí, ale něčím, co přináší lidem kolem sebe, podpořím vždy ráda.

Sem bychom mohli na závěr zařadit další bod, který jsem v textu již zmínila. Je jím autenticita.

Uvažujete o založení vlastního e-shopu? Obraťte se na nás. Rádi s vámi probereme vaše vize i cíle a navrhneme optimální řešení, které zajistí vše od technického zázemí včetně webhostingu a registrace domény až po design webu a profesionální copywriting.

Neváhejte nás kontaktovat

Publikováno: 26. 7. 2021
Blanka Kochová